سخنران مدرس استاد تکنیک جذب و حفظ مشتری

9197685104
 بهزاد حسین عباسی
behzadabbasi.ir

ردیف	نام دوره
1	پکیج ویژه مدیران
2	کارگاه زبان بدن مقدماتی
3	کارگاه زبان بدن پیشرفته
4	کارگاه روانشناسی و مدیریت فروش
5	کارگاه 101 تکنیک جذب و حفظ مشتری
6	کوچینگ مدیران
7	کارگاه مدیریت کسب و کار
8	کارگاه برندسازی در ایران
9	مشاوره خصوصی

 چگونه مشتری را همراه خود کنید؟

یادداشتی از مارتین لیندستروم، مدرس و نویسنده کتاب پرفروش خریدشناسی

هر شرکتی در تلاش است تا مشتریهای گروه هدف خود را حفظ کند. اگر بتوانید در شناخت مشتری درست عمل کنید، آن وقت است که زندگی –یا حداقل کار- برای شما آسانتر خواهد بود. پس از شناخت مشتریست که شما میتوانید منابع را تخصیص دهید و انرژیتان را در جای مناسب صرف کنید. اما مشکل اینجاست که عوامل متفاوتی تعیین کننده گروه هدف هستند. مثال مکدونالد را در نظر بگیرید. گروه هدف این شرکت چه کسانی میتوانند باشند؟ فست فودهای زنجیره ای مکدونالد روزانه به حدود 47 میلیون مشتری سرویس دهی میکنند. در مورد اپل چطور؟ 362 نمایندگی اپل در مدت سه ماه بیشتر از مراجعه سالانه مشتریان به چهار شعبه پارک دیزنیلند با ازدحام مشتری مواجه بوده اند. همینطور میتوان این مثالها را در مورد نایک و فیسبوک نیز بسط داد. گمان میکنم متوجه منظور من شده باشید. ممکن است فکر کنید گروه هدف میتواند شامل هر کسی باشد. اما این درست نیست.

مشتری مداری , چگونه با مشتری رفتار کنیم

راه و روش جذب و حفظ مشتری به صورت دائم

برندهای هوشمند از واقعیت امر مطلع هستند. گروه هدف اولیه مکدونالد خانواده ها هستند؛ نه نوجوانان و نه هر کسی را نمیتوان جزو گروه هدفش دانست. در مورد اپل چطور؟ قبل از اینکه این برند تا این حد مورد استقبال قرار بگیرد، شما میتوانستید محصولات این برند را روی میز طراحان و عموما کسانی که به رنگ و فونت بیشتر اهمیت میدهند ببینید. نایک برای ورزشکاران حرفهای و غیر حرفهای ساخته شده و فیسبوک در یکی از سالنهای هاروارد، توسط دانشجویان و برای دانشجویان شروع به کار کرده است.

در شناخت گروه هدف به همان میزان که باید گروه را محدود و روی آن تمرکز کرد، باید تشخیص داده شود چه افرادی شامل این گروه نمیشوند. برندها معمولا تمایل دارند رضایت هر کسی را جلب کنند. گاهی سود بالقوهای که مدیران ارشد انتظار دارند از توده مردم به دست آید که همین مدیران را اغوا میکند؛ ولی این باور، اشتباهی بیش نیست. در حقیقت، هر چه مشتریان را محدودتر در نظر بگیریم و به صورت آرمانیتر آنها را تعریف کنیم، طیف وسیعتری در گروه هدف جای میگیرند. این یکی از تناقضات عجیب و غریب برندهاست.

تقریبا تمام برندهای موفقی که کشش مناسب را از بازار به دست آورده اند، آگاهانه یا تصادفی دو گروه هدف را در نظر گرفتهاند. گروه اول، گروه هدف اولیه یا گروه هدف آرمانیست که مانند »آهنربا« عمل میکنند. آنها (آهن رباه) کسانی هستند که سایرین را به خود جلب میکنند. گروه دوم که من آنها را »مصرفکنندگان« مینامم، کسانی هستند که جذب گروه اول میشوند. درآمد اصلی از گروه دوم حاصل میشود، اما اگر آهنربایی در کار نباشد مصرفکنندهای هم در کار نخواهد بود. برای اینکه این قضیه را شفافتر بیان کنیم، رستوران معروفی را در شهر در نظر بگیرید که افراد مشهور و معروف در آنجا رفت و آمد دارند و افراد بسیاری در صف بیرون از رستوران منتظر هستند که بتوانند داخل رستوران شوند. البته ارتباط این دو گروه پیچیدهتر از این است.

مشتری مداری , چگونه با مشتری رفتار کنیم

راه و روش جذب و حفظ مشتری به صورت دائم

اولین باری که متوجه اهمیت این دو گروه شدم زمانی بود که کتاب »برند از دست رفته« را مینوشتم و همزمان در نوشتن این کتاب از فیلم »خانواده جونز« الهام گرفتم که در آن به یک خانواده ساختگی ماموریت داده شده بود کار تبلیغات محصولات خاصی را بین دوستان و همسایگانشان انجام دهند.

یکی از نکاتی که طی این تجربه آموختم این بود که محصولات باید قبل از روانه شدن در بازار »کشت« شوند. این دوره کوتاه به گروه اولیه یا آهنرباها اجازه میدهد نیاز را در بازار ایجاد کنند. پس بازاریابان با دو بازه زمانی (کشت و توزیع) سر و کار دارند. تجربه به ما آموخته است که قبل از پخش محصول به صورت رسمی به زمینهسازی اولیه نیاز است. ما آموخته ایم که مرحله آمادهسازی چندین ماه - معمولا نه ماه- -قبل از انتشار محصول زمان میبرد. از آنجا که این روزها رسانه های اجتماعی تبدیل به عامل مهمی در بازاریابی شدهاند، مشخص کردن گروه هدف آرمانی برای هر محصول جدیدی و از هر برندی به یک هنجار تبدیل شده است. در واقع، در آینده هیچ برندی قادر نخواهد بود تنها و تنها یک گروه هدف خاص را در نظر بگیرد. در عوض برای پایداری استراتژیک، باید به صورت آگاهانه یک تقسیم بندی از گروه اولیه (آهنرباه) و مصرف کنندگان داشته باشیم. استفاده از این شیوه مدیران را به صبر بیشتر دعوت میکند. با استفاده از این روش مدیران انتظار (باید بگویم امید) دارند روزی که برند جدیدشان در بازار پخش شود، هزاران مشتری پشت در منتظر خرید محصول باشند. تقریبا شبیه چیزی که برای فروشگه های اپل اتفاق افتاد. اما واقعیت این است که برندها چندین ماه قبل از انتشار رسمی به دست آهنرباها پخش شده بوده اند.

سوال اینجاست که شما چقدر برای برنامه بازاریابیتان صبور هستید و آیا شما توانایی »نه« گفتن دارید؟ چون میزان پایداری رابطه شما با مشتری تا حدی به این بستگی دارد که چقدر قبل از انتشار اولیه محصول آنها را نادیده گرفتهاید. اگر حرف من را قبول ندارید به یکی از رستورانهای عادی و خلوت شهر برای غذاخوردن سری بزنید، مزه غذاها تفاوتی با رستورانهای پر زرق و برق ندارد، آیا این همان چیزیست که شما طالبش بودید؟