بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل ای‌کوال استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM استاد مدرس معلم دوره
مدیریت ارتباط با مشتری
بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل ای‌کوال
تکنولوژی هر روز درحال تغییر است. امّا حتّی مهم تر از آگاه بودن از این تغییرات درتکنولوژی ، افراد باید درمورد چگونگی تاثیری که این تغییرات برروی زندگی می گذارند فکر کنند. در این مقاله خدمات الکترونیک بانک ملّی در استان آذربایجان غربی مورد ارزیابی قرار گرفته است. پس از بررسی ادبیات مربوط به سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، مدل « ای کوال » به عنوان مدل پژوهش انتخاب شده است. در این تحقیق، هدف بررسی میزان رضایت کاربران از لحاظ قابلیت استفاده ، کیفیت اطلاعات و تعامل خدمات است. برای بررسی میزان رضایت کاربران از آزمونt یک نمونه ای استفاده شد، و برای اولویت بندی شاخص ها از لحاظ اهمّیت، از آزمون فریدمن استفاده شد. همچنین برای بررسی نرمال بودن توزیع نمرات متغیّرها از آزمون کولمو گروف- اسمیرنوف استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد، که میزان رضایت به ترتیب از بعد کیفیت اطلاعات، بعد قابلیت استفاده، و بعد تعامل خدمات است. میزان رضایت از هر یک از این متغیّرها بطور معنی داری در خانمها بیشتر از آقایان است.
واژگان کلیدی : رضایت کاربران، مدل ای کوال ، قابلیت استفاده ، کیفیت اطلاعات ، تعامل خدمات
مقدمه :
دولت الکترونیک به ارائه اطلاعات و خدمات دولت از طریق اینترنت یا سایر ابزارهای دیجیتال بصورت آنی اطلاق می گردد. دولت الکترونیک میتواند تعدادی از اهداف اصلی"مدیریت کیفیت فراگیر "را برای بخش عمومی محقق کند، از جمله:
• مشتری محوری
• توانمندسازی جوامع، کارگران و مشتریان
• اثربخشی و کارایی(تیچرو همکاران ،2002).
بهزاد حسین عباسی
مدرس اصول و فنون مذاکره
معلم اصول و فنون مذاکره
استاد اصول و فنون مذاکره
سخنران اصول و فنون مذاکرات تجاری و مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری
مدرس بازاریابی
معلم بازاریابی
مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن
مدرس مدیریت ارتباط با مشتری
هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی
9197685104
behzadabbasi.ir
یکی از گزینه های دولت ها برای ارتقاء کیفیت خدمات و دگرگونی آن بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات و دولت الکترونیک می باشد. کانال و رسانه اصلی ارائه خدمات الکترونیک نیز همان وب سایت سازمان است که تمامی خدمات از آن طریق ارائه میشود. در اینجاست که دیگر سنجش کیفیت خدمات سازمان از محیط فیزیکی وساختمان سازمان بیرون می آید و وارد دنیای وب سایتها یعنی دنیای مجازی میشود...
